低价竞争、零负团费、强制购物……曾几何时，旅行社是被多方诟病的行业

　　低价竞争、零负团费、强制购物……曾几何时，旅行社是被多方诟病的行业。日前，成都商报记者走访发现，随着大力度宣传树立品牌，采取措施规范管理等措施的开展，成都旅行社行业纷纷将诚信作为了旅游服务的重中之重。

　　游客最需要怎样的服务？游客最在意的旅游产品信息是什么？近日，成都商报记者就“最关注的旅游主要因素”进行了随机调查，结果被访者最关注的主要因素依次为“质量保证”、“品牌”、“优质服务”、“导游素质”、“线路设计”旅游服务定义、“食宿安排”、“价格”等。其中，选择价格因素的受访者人数最少，可见消费者最关心的是旅行质量，这无疑给那些平日热衷价格战的旅行社当头一棒。

　　事实上，众多成都品牌旅行社已经意识到这一点旅游企业概况，他们纷纷在团队管理上严格要求，在营销上反复强调诚信，并乐意接受大众的监督。诚信为王，个别急功近利的旅行社违规操作，靠刻意的炒作建立起来的基础将会越来越软弱；诚信为王，随着越来越多的旅行社加入到诚信阵营共建良好竞争体系，行业发展必将呈现更高质量。

　　旅行社挂靠、承包等混乱形式长期存在，但为了规避这样的不良现象，宝中旅游从创立之初便确立了“八大统一”的旅游创新连锁加盟模式。统一采购、统一产品、统一广告、统一财务、统一人事旅游服务定义、统一选址、统一形象和统一组团，这“八大统一”的措施最大力度提升了标准化操作，严控质量。与此同时，宝中旅游还对供应商进行严格筛选，同时采取大规模采购，将各种旅游资源进行细分、重整，优化成质高价低的优势旅游产品。目前，宝中旅游已拥有了全川149家门店、成都121家门店的傲人业绩。

　　然而，这一切对于严格要求自己的宝中旅游而言还不够。在创新服务上，宝中也投入了大量精力。在同行中，宝中旅游一直要求产品设计超前、经营理念超前，以做出与同行的差异化，让宝中的活动随时都充满了新鲜感。去年，在与同行有差异的产品开发基础上，宝中还首开了“宝中社区旅游交易会”系列推广活动，把博大精深的景区旅游文化带进城市社区。此外，宝中旅游还开创了自己的网站，开通微博、手机报、电子杂志，为游客出行提供便利与参考。

　　在过去一年多，内地游客在港澳旅游中与当地导游发生多起冲突甚至引发治安案件，这一切的根源主要在于“零负团费”。“四川康辉绝对不允许出现这样的现象。”四川康辉总经理郑军在公司会议上反复强调。日前，康辉更是再度面向全公司针对产品质量问题发出通知：严禁操作“零负团费”团队；操作团队时旅游服务质量概念，必须将地接社资料报公司出境管理部备案；团队运行过程中，严禁导游强迫或变相强迫游客购物；在出团前必须召开行前说明会，提醒游客在旅游过程中的注意事项；港澳游禁止对外转团队。康辉明文规定，如果公司内部没有诚信操作，一旦发现，顶格处理便是直接除名。

　　在康辉管理层看来，通过内部质量把关只是构建诚信消费市场的一部分，另一部分在于对消费者的引导和诚信意识的培养。正因如此，最近几年，康辉一直通过整合营销的手段推广诚信可靠的产品，并将这样的形态延伸到自己合作的景区中。另外，在宣传上不断地强化“康辉旅游”这一品质商标，实现康辉的服务承诺。

　　如果购买旅游产品能够像在大型连锁超市里买东西一样旅游企业概况，自由、放心，那该多好！旅游百事通进入四川以来，将“超市”的概念引入，让广大游客大大受益。各个供应商直接在内部系统中把所有产品予以公布，每个门店就是一个“旅游连锁超市”，都可以调用系统资源，销售的旅游产品都是一样的。对于有意向出游的市民来说，他可以直接在家门口的旅游百事通门店选择自己喜欢的旅游线路。而如果通过旅游百事通报名出游，旅游服务质量有问题的话旅游服务质量概念，可直接找专职的客户，由其来帮忙解决。旅游百事通的统一管理，在供应商、门市、消费者三者之间建立了完善的资金保障体系和诚信机制，跨越了因门市挂靠、承包经营给旅行社发展造成的屏障。此外，旅游百事通要求与其合作的供应商必须有强大的生产能力，要求供应商在酒店、用车、餐饮、景点门票等环节有更多更好的资源。当然，每个供应商与旅游百事通之间都有协议，对各项服务进行约定，提供的旅游产品价格也有底线，杜绝出现“零负团费”现象。

　　3·15期间，海航乐游专门推出了“海航乐游·优质服务月”的活动，接受广大游客的共同监督。在旅游时，多数消费者都喜欢在当地买些纪念品，但假冒伪劣、以次充好的商品使消费者对旅游购物产生了抵触心理。因此，海航乐游在慎重选择购物商店的基础上，向广大游客郑重承诺“绝不强制客人购物消费”。规范操作是海航乐游对于内部员工的一项基本要求，大力倡导通过诚信经营，提供快乐的旅游体验是海航乐游一直努力坚持的。为了保证旅游者合法权益，海航乐游承诺绝不未经客人同意擅自修改行程。海航乐游始终秉承“同质价低旅游企业概况、同价质高”的原则，并始终保持统一采购、规范操作，为旅游者提供有品质保障的旅游产品。为了培养游客保护自身合法权益的意识，海航乐游还不忘时时提醒游客，在报名时一定要领取海航乐游合同和收费凭证。

　　在线旅行的重中之重就是服务旅游服务质量概念，2010年，携程成功迈入发展的“第二程”便确立了精益化的管理与服务运作。如携程率先在旅游业引入六西格玛工具，“用制造业的标准来做服务业”，将看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，变为流程管理的标准化运作。同时，携程实现了在线与线下服务的有效结合，为消费者打造了一个快速、方便、可靠的全球最大的旅游业服务联络中心，通过IT系统的支持和对细节孜孜不倦的追求，实现服务产品合格率控制在99.9％以上。此外，携程还通过线上与线下资源的整合，打造了一个覆盖旅行前中后的立体式旅游服务价值链，完善了服务的体系化建设，这一切只为让广大游客能够享受到在线旅行服务的高质量。成都商报记者 梁乃丹

　　有业内人士认为，与其他行业相比旅游业有两大优势：一是潜力巨大，二是不存在产能过剩。旅游业不缺市场，缺的是赢得市场的能力。因此，将服务质量标准化提到战略层面进行认识并引领行业标准的公司旅游服务质量概念，在行业就会有很强的话语权。