旅游是人的一种活动

　　旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细微末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝旅游企业理念。

　　细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：一是要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。二是要注意从小事做起，服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。三是要亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。四是以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

　　细微服务源自旅业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。去冬今春，张家界国家森林公园遭遇有史以来的罕见冰冻天气，黄石寨管委会及时用醒目的警示牌告诉游客，“景区路滑，注意安全。”此举深受游客好评，说：“黄石寨美，这儿的人心比黄石寨更美。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜智慧旅游云服务平台，让他们满意，培养景区的忠诚游客。

　　细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，喧泄人性的舞台。以张家界国家森林公园为例；可在金鞭溪、袁家界、鹞子寨等景区，提供场地和文房四宝，让游客题诗、作赋、写留言、写字等，然后设置专门地段择优“发表”，使他们的技艺和专长得以展示，这必然受到赞许，受到欢迎。同时又能将那些“某某到此一游”的乱涂滥划的不文明行为纳入有组织的文明健康的轨道。

　　尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的旅游综合体项目，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为森林公园旅游文化建设的一道靓丽的风景线。通过点点滴滴的努力和创新，“森林公园语言”必然充满人性化的亲和魅力。游客到公园旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。

　　细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度旅游服务发票明细。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心旅游服务发票明细，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距，使张家界国家森林公园在动态的旅游环境中取得强大的竞争优势，在日趋国际一体化的旅游市场中，赢得一席之地。

　　首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公园的人。为公园做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。当前，张家界国家森林公园正处于发展关键时期，面对复杂的矛盾和繁重的任务，全体职工只有始终保持建园初期那么一股劲，那么一股热情和拼命精神，锐意进取、勇往超前，才能把公园建设成为国内外一流的生态旅游度假休闲区的宏伟事业不断推向前进。

　　其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领旅游企业理念。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。辩证唯物主义者要求的是动机和效果的统一，知和行统一。近几年来公园的干部职工队伍虽然发生了一定的变化，人年轻了，有文化的人多了。提高员工素质也花了一定的气力。但纵观全局，依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多旅游综合体项目，知细微服务的人少。因此，公园应兴办职工业余学校，把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，力争通过几年努力旅游综合体项目，使职工素质有较大提高。培训中应从职工文化水平高低旅游综合体项目、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。

　　再次，要在职工中间开展以“细微服务见真效，建设华夏第一园”为主题的社会主义劳动竞赛，培养广大职工兢兢业业、勤勤恳恳、尽职尽责、从点滴做起的苦干实干的精神。大力表彰那些能看见小事，能做小事，做好小事的人。在职工中树立一种以做小事为荣的良好氛围。可以相信，饭一口一口地吃，总能吃饱，路一步一步地走，目的地总会能到达，坡一个一个地爬，山总能登上。

　　总之，要想比别人更优秀，要想把旅游服务质量提升到一个新的水平，只有在每一件小事上下功夫。凡事无小事，简单不等于容易，应做不一定会做。我们要立足本职，着眼当前，考虑长远，花大力气做好小事，把小事做好做实。这样，建设一个以人为本，和谐发展的公园便指日可待智慧旅游云服务平台。